Résultats de l’enquête sur le support chèques-entreprises

En juin dernier, vous avez été invité à répondre à une enquête sur notre support. Nous avons reçu 186 réponses. Encore un tout grand merci à tous ceux qui ont pris le temps d’y répondre. Curieux de découvrir les résultats ? Lisez la suite.

Échanger plus

Tout d’abord, l’enquête révèle un besoin d’échanger davantage avec les équipes chèques-entreprises pour une majorité des répondants (88%).

Échanger : comment ?

Les formules d’échange privilégiées visent le contact direct avec une personne. Voici le top 4 :

  1. Entretiens individuels avec un agent
  2. Ligne téléphonique
  3. Chat
  4. Échange de questions/réponses

Les solutions généralistes ont moins de succès (conférences, tutoriels, formation).

Le présentiel n’est pas favorisé puisqu’une majorité des répondants préfère les échanges en ligne ou par téléphone.

Enfin, actuellement, les répondants utilisent majoritairement la ligne téléphonique (65%) ou le système de ticketing (59%). 1/3 des répondants utilise également le site Internet et/ou les guides utilisateurs.

Le mail support@ n’existe plus !

46% des répondants utilisaient encore l’adresse e-mail support@. L’adresse a depuis été supprimée pour être entièrement remplacée par le système de ticketing. Celui-ci permet de mieux attribuer les demandes.

Échanger : sur quoi ?

Quand on demande « sur quels sujets souhaitez-vous échanger ? », les réponses penchent majoritairement vers :

  • 82% - Mes dossiers chèques-entreprises
  • 55% - La création d’un dossier (bonnes pratiques)
  • 46% - Les chèques-entreprises en général

Partager votre expérience ?

La réponse est mitigée quand il s’agit de vouloir partager votre expérience avec d’autres prestataires : 43% de « non » pour 57% de « oui ». Le « oui » n’étant pas tranché, nous n’en faisons pas une priorité. Nous gardons toutefois l’idée dans un coin de notre tête.

Qu’est-ce qui va changer ?

Nous avons listé une série d’actions à mettre en place et prioritisé celles-ci.

  • Adapter les supports existants

Nous l’avons vu, les guides utilisateurs et le site Internet sont utilisés pour trouver réponse à vos questions. Il nous semblait judicieux de travailler dessus.

Un groupe de travail a été lancé pour mettre à jour et améliorer les guides utilisateurs. Nous les voulons facile d’utilisation, clair et précis. Les nouveaux guides vous seront partagés courant du premier trimestre 2022.

Sur le site Internet, un bouton « plus de détails » sur les pages des différents chèques vous mène à une fiche détaillée des conditions d’octroi. Ce bouton existait déjà, mais son appellation « Quelles sont les démarches ? » pouvait prêter à confusion.

Courant du premier semestre 2022, les pages sur la labellisation seront revues et simplifiées.

Enfin, nous avons entrepris une réflexion sur la FAQ. Si elle est peu utilisée dans son état actuel (25% des répondants), nous pensons qu’elle pourrait devenir un outil phare en étant revue. Plusieurs solutions sont à l’étude : une FAQ intuitive, un chatbot…

  • Editer un Vade-mecum

L’idée vient des suggestions, et nous y avons adhéré. Après avoir revu les guides utilisateurs, nous nous pencherons sur un Vade-mecum. Celui-ci comprendra :

    • des fiches « chèques » avec les conditions d’éligibilité ;
    • les étapes de création et de clôture d’un chèque ;
    • des conseils sur les champs et les documents à remplir ;
    • des check-lists ;
    • le processus de labellisation ;
    • …

Vos idées sont les bienvenue pour compléter les nôtres.

  • Lancer des séances d’échange

Si l’enquête révèle un besoin de contacts individuels, les échanges que nous avons avec vous montrent que ce sont toujours les mêmes questions qui reviennent. De plus, nos équipes restreintes ne nous permettent pas, aujourd’hui, d’augmenter les contacts individuels. Nous vous proposons donc de tester une formule hybride : des réunions Teams alliant présentation d’un sujet et échange de questions/réponses. Les sujets proposés sont :

    • Les bonnes pratiques : comment bien introduire / clôturer un dossier ?
    • Les chèques : présentation et échanges par thématique
    • La labellisation : comment devenir prestataire labellisés ?
    • L’utilisation de la plateforme : mode d’emploi

Le temps d’organiser cela, vous recevrez les invitations dans vos boites mail. Comptez quand même quelques mois. L’équipe mijote des nouveautés qui vont pas mal nous occuper dans l’avenir proche.

  • Adapter le support téléphonique

Fini la frustration d’une ligne qui sonne dans le vide. Vous aurez beaucoup plus de chances d’avoir quelqu’un au bout du fil.

Nous allons bientôt bénéficier d’un logiciel de file d’attente. Actuellement, un appel qui arrive quand toutes les lignes sont occupées, est un appel qui tombe aux oubliettes. Avec le logiciel, cet appel aboutira dans la file d’attente et pourra être repris dès qu’une ligne se libère.

Quid des suggestions ?

Les propositions et remarques concernaient plus le dispositif que le support en lui-même. En conséquence, elles ne relèvent pas de cette enquête. Elles ne sont pas perdues pour autant ! Elles ont été lues, triées et partagées avec les décideurs. Beaucoup d’entre elles étaient connues (délais de paiement, accès sur smartphone…). D’autres nous ont donné des idées. Et certaines trouveront réponse dans les prochaines évolutions du dispositif.

 

Nous espérons que ces nouvelles solutions répondront à vos attentes.

À bientôt pour la suite,

L’équipe chèques-entreprises